关于印发切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作若干措施的通知
 关于印发切实做好政务服务领域解决老年人

运用智能技术困难工作若干措施的通知

 

 

各市(地)人民政府(行署)中省直各有关单位:

现将《关于切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作若干措施》印发给你们,请认真组织落实。

 

 

                         

                中共黑龙江省委黑龙江省人民政府

优化营商环境领导小组办公室

2021年4月6日  

 

关于切实做好政务服务领域解决老年人

运用智能技术困难工作若干措施

 

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发〔2020〕45号)和国办电政函〔2020〕124号文件要求,进一步优化政务服务领域便利老年人办事服务的政策措施,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化政务服务,按照传统服务方式与智能化、创新服务方式并行的原则,结合我省实际制定以下措施,请各地各部门按照分工全面推进落实。

、优化线下办事服务,让老年人办事更便利

1.完善政务服务大厅“一站式”服务功能。各地各有关部门要确保设置必要的政务服务线下办理渠道,便利老年人办理涉及医疗、社保、医保、民政、金融、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项。综合性实体政务服务大厅应切优化办事流程,通过我帮办、我代办、及时办、一次办、一日结”等多项举措,推广“一站式”服务,大力推行“办好一件事”,进一步提升老年人办事体验。〔省营商环境局、医保局、卫生健康委、人社厅、民政厅、公安厅、人民银行哈尔滨中心支行、邮政管理局等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

2.保留老年人习惯的传统支付结算方式。各级政务服务大厅涉及相关费用缴纳的,办事窗口应支持现金和银行卡支付,任何单位不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。对于具备智能手机支付条件且有电子支付意愿的老年人,可由工作人员为老年人提供电子支付指导服务,帮助老年人完成电子支付。各市(地)人民政府(行署)、中省直相关部门按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

3.为老年人提供优待办理服务。各级政务服务场所要继续保留老年人已经熟悉或习惯的传统服务方式,要立即整改恢复已经被取消、被替代的传统服务实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局,可通过设置老年人绿色服务通道服务窗口等方式,配备引导人员,为老年人提供人工咨询、指引、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印、全程帮办代办等服务。各级政务服务大厅窗口服务人员实行首问负责制,对老年人提出的问题要耐心细致解答、有问必答,不能当场解决要引导到相应岗位,并好耐心解释。各市(地)人民政府(行署)、中省直相关部门按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

4.完善适老配套服务设施。健全各级政务服务大厅便利老年人的配套服务设施优化窗口办事指引,设立清晰醒目的引导标识,提供简单易懂的办事指南,公布咨询及监督电话。有条件的政务服务大厅,可设置“敬老专座”、老年人休息区、无障碍卫生间,配备轮椅、放大镜、老花镜、饮用水、充电器、急救药品、防疫口罩、雨伞等便民物品,进一步提升老年人办事体验。各市(地)人民政府(行署)、中省直相关部门按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

二、推动高频政务服务向基层延伸,便于老年人就近办

1.推动高频政务服务向基层延伸。各地各有关部门要推动养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频事项办理向基层延伸,便于老年人就近办、一次办。鼓励为行动不便的老年人提供高频事项上门办理服务,不得强制要求其必须到政务服务场所使用智能设备办理业务。〔省人社厅、民政厅、公安厅等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年12月底前〕

2.整合资源推广自助服务。鼓励各地各部门多渠道整合网点资源、合理利用各类服务场所,在覆盖面广、具备条件的银行网点、邮政网点、医疗服务场所、社区服务站、派出所等便民场所,设置便民服务站或自助服务终端机,为老年人提供涉老高频政务服务事项的查询和办理服务,方便老年人就近办事。各市(地)人民政府(行署)、中省直相关部门按职责分工负责,完成时限:2021 年12月底前〕

3.发挥基层服务作用。鼓励高频政务服务和公共服务事项下沉街道,配备专职工作人员帮助老年人就近办理业务。发挥网格化社会治理在老年人办事服务中的作用,积极推广政务服“下基层、进网格”,鼓励网格员为行动不便的居家老年人提供上门帮办代办等服务,让老年人足不出户就能办成事。各市(地)人民政府(行署)负责,完成时限:2021年12月底前〕

4.充分发挥政务服务“好差评”制度作用。通过“好差评”、意见簿(意见箱)、咨询投诉监督电话等多种形式收集老年人对政务服务的意见和建议,及时解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题,为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。各市(地)人民政府(行署)、中省直相关部门按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

三、优化“互联网+政务服务”应用,推动适老化改造,方便老年人网上办”“指尖办

1.推进老年人高频政务服务事项“应上尽上”。推动更多涉及老年人的高频政务服务事项入驻黑龙江一体化在线政务服务平台和“全省事”APP。在各级政务服务平台设置“老年人服务专栏”梳理涉及老年人的高频政务服务事项,形成清单在专栏区集中展示,便于老年人查找。持续推动社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取医疗保险异地就医直接结算事项等“跨省通办”和“省内通办”着力解决候鸟老人、随迁老人等老年人异地办事面临的“多地跑”“折返跑”等问题。〔省交通运输厅、公安厅、人社厅、民政厅、卫生健康委、医保局等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年12月底前〕

2.推动政务服务应用适老化改造。各级政务服务平台应抓紧组织开展 PC 端、移动端适老化改造专项行动,提升政务服务类网站及应用的适老化水平,完成界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能优化工作,解决界面交互复杂、操作不友好等问题,促进老年人敢用、会用、能用。为老年人提供大字版、语音版、简洁版服务应用,提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”,将无障碍改造纳入日常更新维护。〔省营商环境局等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年12月底前〕

3.加快数据共享。各地区各有关部门要依托全省一体化政务服务平台,进一步推进政务数据共享,积极运用大数据、人工智能等信息技术,通过人社部门和公安、民政、医保等各部门数据的比对,基本实现社保待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理,让老年人少跑腿,便利老年人认证办理和领取养老金。〔省人社厅、公安厅、民政厅、卫生健康委、医保局、营商环境局等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年12月底前〕

4.开发授权代办功能。各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能,方便不使用或者不会操作智能手机的老年人网上办事。通过上传身份证等必要证明材料结合利用活体检测、身份证读卡等技术手段完成授权前的实人确认,支持现场、远程授权,方便老年人委托他人办理相关事项。同时将所有授权记录存证,保证每一次授权的人、事、数据都可查。〔省营商环境局等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

四、完善“健康码”使用管理

1.优化“健康码”核验。全面认可国家政务服务平台健康码,不得要求以龙江健康码作为唯一凭证,老年人可采取持7日内本人核酸检测“阴性”证明、纸质健康码“绿码”或“无异常”通行。改进“健康码”查验服务,建立完善“健康码”亲友代办、一人绑定多人等功能,经出行人本人授权,通过查询身份证件或“人脸识别技术”等方式,授权工作人员代查健康码,充分利用国家政务服务平台“防疫健康信息码服务”中已经开通的“老幼健康码查询”功能,协助老年人查询健康状态。做好健康码服务引导,安排工作人员帮助不会操作智能手机的群体操作使用,在各级政务服务场所为不使用智能手机的老年人和特殊群体,设立“无健康码通道”,完善手工填写流调表等工作流程。各市(地)人民政府(行署)、中省直相关部门按职责分工负责,完成时限:2021年4月底前〕

2.加强“健康码”互认。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认,群众凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或各地“健康码”绿码均可进入各地政务服务大厅,无需申领和出示到访地的“健康码”,防止“码上加码”。省公安厅、卫生健康委、营商环境局等相关部门和各市(地)人民政府(行署)按职责分工负责,完成时限:2021年12月底前〕

五、有关要求

1.加强组织领导,明确责任目标。各地各部门要提高站位,高度重视,将政务服务适老化改造纳入重要议事日程积极协调动员各相关部门认真履行职责,建立常态化工作机制,确保到2022年底前,老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高,线上线下服务更加高效协同,彻底解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

2.明确责任分工强化跟踪问效。各地各部门要明确任务分工,确定时间表、路线图,建立工作台账,及时跟踪分析涉及本地区本部门的相关政策措施实施进展及成效,将相关工作台账(2021年4月底前)和阶段性工作进展情况(分别于2021年6月、9月、12月底前)书面报省委省政府优化营商环境领导小组办公室(省营商环境局),同时发送电子版

3.开展人员培训强化队伍建设。及时组织政务服务场所工作人员进行培训,统一思想认识,尽快掌握帮助老年人解决运用智能技术困难的方法,为老年人提供温馨、礼貌、耐心、细致周到的服务。同时鼓励社会服务志愿者作为辅助服务力量,参与到政务服务大厅的助老服务队伍中为老年人提供引导、咨询、协助填写申请表格、帮助使用自助服务设施等服务。

4.扩大媒体宣传注重经验推广。要充分利用广播、电视、报纸、网络及新媒体平台,通过线上线下相结合的方式,大力宣传政务服务领域“智慧助老”的政策措施,推广复制各地的好经验好做法,在全社会营造全民行动、“智慧助老”的浓厚氛围,切实为老年人提供更优质的政务服务。

联系人:孙宇、刘婉莹,联系电话:0451-51522099,电子邮箱:zwfw2020@126.com 。

 

附件:政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作台账(模板)