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通知公告

关于加强政务服务大厅管理工作的通知

作者:    时间:2019-11-12

 

关于加强政务服务大厅管理工作的通知

 

黑营商发〔201918

 

各市(地)营商环境局:

64日,《生活报》报道了记者对哈齐牡佳大伊6城市窗口单位的暗访情况。报道中,既反映了各地市行政服务大厅在提高政务服务质量、转变工作作风方面做出的努力、取得的成效。同时,也暴露了我省政务服务大厅管理工作中还存在工作制度落实不到位、作风转变不到位、队伍管理不严格等问题。为进一步增强政务服务意识,加强全省政务服务大厅管理工作,现将有关事宜通知如下。

一、报道反映出的问题

(一)服务窗口设置不合理。线上线下集成融合不够,未能充分发挥“互联网+政务服务”平台作用,尚未实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”。如齐齐哈尔市铁锋区政务服务中心,交警违章处理窗口排起长队,但税务、社保等窗口前办理业务的群众却很少。

(二)自助设备成摆设。哈尔滨市市民大厦内多部自助终端“罢工”,二代身份证自助申请受理终端处于调试状态,无法使用;哈尔滨应急管理局自助查询机不能查询;不动产登记交易中心自助查询机标注为自助电脑但实为大厅内部使用。哈尔滨住房公积金中心道里办事大厅自助办理机操作不畅、使用卡壳,大厅自助终端无使用说明也无工作人员指导,群众不会使用。

(三)队伍管理不到位。一是有的工作人员缺乏服务意识。如伊春市社会保险事业管理局友好分局办事员在答复市民咨询时,态度冷漠、语气生硬,返还市民身份证时扔到柜台上。二是工作作风涣散,在岗期间从事与工作无关的行为。如牡丹江行政服务中心工作人员上班时间看短视频;伊春市友好区医疗保障局基本医疗保险中心主任办公室的工作人员上班时躺沙发看手机;齐齐哈尔市铁锋区工作人员在办公区走来走去,与其他窗口工作人员攀谈;伊春市社会保险事业管理局友好分局工作人员大声拉家常。三是工作仪表不端庄。如佳木斯市政务服务中心二楼医保服务区工作人员上身蓝色制服,下身却着粉色休闲裤,不注重服务形象。四是岗位管理缺少监督。如牡丹江市经开区政务服务中心“咨询服务台”无人值守;大庆市让胡路区行政服务中心36号养老保险窗口,工作人员离岗却没有去向提示牌;大庆市行政服务中心,1118分,已有四五十人在排队打卡下班。五是服务乱收费。如大庆市萨尔图区行政服务中心正常复印应收0.5/张,实收1/张,没有按照公示的价格收费,工作人员也未出示收费价格的审批依据。六是管理秩序不规范。如牡丹江市不动产交易中心,门前摆摊发贷款广告且小喇叭循环播放,工作人员却视而不见。

二、进一步加强政务服务大厅规范管理的有关要求

(一)强化思想认识。政务服务大厅是政府为人民群众提供政务服务的平台,是践行“以人民为中心发展思想”的窗口。政务服务大厅工作人员是政府行使权力和提供服务的代表,其工作直接反映政务服务工作质效和政府形象,直接反映我省优化营商环境的态度和效果。各级营商环境局作为政务服务大厅的主管部门,要结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动,务必让广大干部职工从思想根源上牢固树立为人民服务理念,在具体工作中践行“以人民为中心发展思想”,不断提高思想认识水平,强化政务服务大厅队伍建设工作。

(二)全面自查整改。各级营商环境局及政务服务大厅管理机构要高度重视窗口服务质量和舆情传播效应。对报道中反映的问题,要逐项进行自查,对相关人员严肃处理,迅速整改。同时举一反三,一并查找存在的其他问题。未被报道的地区和部门也要对照有关制度规范和相关问题,全面开展内部体检工作,对政务服务大厅实践工作中存在的问题进行梳理。通过集体座谈、个人反思、社会监督等形式,认真查找工作中在“中阻梗”、“最后一公里”等各类别、各环节存在的问题。问题查找要清晰、明确并分析原因,提出针对性强、可操作性强的工作意见,对政务大厅管理进行规范、整顿。请各市(地)营商环境局将查找出的问题及整改措施、工作建议和整改情况(主要是暗访涉及到的地市报)于625日前,书面上报省局(具体问题可在报告中列表)。

(三)完善监督、评价机制。各地要进一步强化“四零”服务承诺和投诉举报机制,建立行之有效的“好差评”制度。增加完善政务服务大厅的评价软硬件配置,即时评价器的信息数据要同步发送至评价系统;要充分拓展线上、线下评价路径,保证线上线下服务评价数据同源、有效汇聚;要科学设计评价指标,评价内容简洁实用,评价操作简单、方便,让企业、群众无顾虑,敢说、愿意说、不白说;要综合建立评价制度,将“好差评”与服务责任、服务绩效、服务标准、服务渠道、结果运用、奖惩机制等结合起来,多措并举提升服务质效。

(四)加强信息交流。要积极开拓便民渠道、促进各地互学互鉴,努力形成对标先进、比学赶超的良好氛围。为便于开展政务服务大厅的工作指导和交流,省局建立了全省政务服务大厅工作微信群。请各市(地)、县(市、区)营商环境局分管大厅工作的负责人,政务服务大厅主任,于615日前,以“工作单位、职务+姓名”的形式,扫码加入微信群。

省局将结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动开展情况,适时对全省规范大厅服务工作开展监督检查和调研。

 

 

                       黑龙江省营商环境建设监督局

                             201965